La mayoría de las personas se confunde al determinar la diferencia entre un centro de contacto (Contact Center) y un centro de atención telefónica (Call Center). Ambas son herramientas para el servicio al cliente, y ambas involucran los canales telefónicos. Eso cubre las similitudes, así que veamos la diferencia entre estos dos modelos.
Los centros de contacto (Contact Center) son una solución relativamente nueva. No tienen la reputación negativa que a menudo sufren los centros de llamadas (Call Center).
Primero, definamos estos dos términos y exploremos sus posibles ventajas y desventajas para su negocio.
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Contact center vs. Call center: ¿Qué es un contact center?
Las personas tienden a usar los dos términos indistintamente, pero no son idénticos. Los dos son similares, pero la principal diferencia entre contact center y call center es que el primero brinda servicios adicionales como:
- Servicios telefónicos VoIP
- Chat de texto
- Servicios de fax
- Interfaz directa del sitio web
Un contact center atiende a la creciente importancia de proporcionar atención al cliente omnicanal. Cada vez más, los consumidores esperan que las empresas que patrocinan estén presentes en varios canales y que ofrezcan un servicio consistente y calificado en todos ellos.
Los contact center también son operados por compañías externas, y se utilizan para manejar el servicio al cliente, pero también para realizar otras actividades como telemercadeo, cobro de deudas y servicios de facturación.
Los contact center han sido respaldados por modelos matemáticos como la teoría de colas y la investigación de operaciones, que los consideran una forma de resolver una amplia variedad de problemas de optimización.
Características clave de un contact center
Distribución avanzada de llamadas
Los contact center están equipados con funciones diseñadas para distribuir llamadas de manera eficiente, a fin de maximizar el número de llamadas enviadas mientras se mantiene alta la satisfacción del cliente. Un buen ejemplo de dicha característica es la Respuesta de voz interactiva, que aumenta la resolución de la primera llamada al dirigir una llamada al agente más competente.
Modularidad
Los gerentes de contact center pueden alternar el acceso y las prioridades de los miembros de su equipo para obtener la máxima eficiencia en tiempo real. Los contactos y objetivos compartidos significan que los agentes del contact center pueden trabajar en equipo, a pesar de que todos están manejando estaciones individuales (diferentes canales, llamadas entrantes o salientes, etc.)
Guiones
Los contact center a menudo trabajan utilizando scripts personalizados para cada interacción con el cliente. Esto brinda a los agentes un marco para ventas y soporte, y puede ayudar con confianza al abordar situaciones difíciles. Las secuencias de comandos funcionan por teléfono, por supuesto, pero también para cualquier canal cubierto por un centro de contacto en particular.
Reportes en tiempo real
Los contact center monitorean el desempeño de los agentes y la satisfacción del cliente a través de varios canales. Estas analíticas son complejas y multifacéticas, y el volumen de datos es tan enorme que puede ser difícil sacar conclusiones significativas. Por lo tanto, elegir centrarse en ciertos indicadores clave de rendimiento es la forma de tomar decisiones basadas en datos para su centro de contacto.
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Quejas Comunes del Contact center
Las barreras del idioma
Una de las quejas más comunes tanto de los call centers como de los contact center es la barrera del idioma que ocurre cuando estos centros están ubicados en el extranjero desde el negocio que está subcontratando a ellos y a sus clientes. Con el advenimiento de los centros de llamadas virtuales, un número creciente de empresas puede contratar agentes remotos de todas partes del mundo y mantenerse conectados.
Falta de comunicación interdepartamental
Los contact center ofrecen servicios a través de múltiples canales, y todos están tomando diferentes caminos hacia un objetivo común. Sin embargo, una estrategia omnicanal exitosa es difícil de lograr, y muchas empresas sufren de departamentos aislados.
Largos tiempos de espera
Muchos contact center tienen un sistema de colas automático, lo que puede llevar a tiempos de espera muy largos.
Contact center vs. call center: ¿qué es un call center?
Los call center operan por teléfono, su principal canal de comunicación. Los call center están diseñados para manejar un volumen masivo de llamadas. En general, los centros de atención telefónica se utilizan para gestionar el servicio al cliente, el soporte técnico o las ventas. Pueden atender llamadas entrantes, realizar llamadas o ser un híbrido de ambos. La flexibilidad de un call center significa que puede combinar las habilidades y roles de los agentes para lograr una mayor eficiencia.
¿Qué puede hacer un centro de llamadas?
Los call center pueden servir para los siguientes propósitos:
Telemarketing
Uno de los usos más comunes para los call center es el telemarketing, ya que el costo de emplear un centro de costos siempre es menos costoso que contratar un equipo de ventas interno.
Prevención del fraude
Otro gran uso de los call center es participar en la prevención del fraude haciendo que su equipo haga un seguimiento de las compras y transacciones.
Colección
Hacer que su equipo haga llamadas de cobro puede ser una excelente manera de hacer un seguimiento constante de las deudas sin tener que asignarle a sus empleados internos.
Recopilación de información (clientes potenciales, comentarios, etc.)
Por último, es posible que desee utilizar la información recopilada en sus clientes potenciales o clientes pidiéndoles que llamen y presenten encuestas cortas para averiguar qué productos y servicios satisfarán mejor sus necesidades en el futuro.
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Hay 2 tipos principales de call center
- Los call center locales operan directamente en sus oficinas, hardware, software e infraestructura. Su equipo se encarga de la instalación, configuración y mantenimiento de su PBX o IP PBX.
- Los call center basados en la nube funcionan gracias al software alojado en la nube por un proveedor de servicios. Los usuarios solo necesitan una computadora o teléfono inteligente con conexión a Internet para acceder al servicio. Los call center virtuales difieren de los locales porque el mantenimiento es responsabilidad del proveedor del servicio, por lo que los usuarios pueden concentrarse en administrar sus propios negocios.
Comparando los dos
Muchas empresas están optando por call center virtuales en lugar de contact center, y la razón principal es la especialización.
El hecho es que el servicio omnicanal es ahora una obligación para las empresas. Sin embargo, la tercerización a un centro de contacto para todas sus necesidades de soporte o ventas no es la única posibilidad. Confiar en los servicios de múltiples proveedores de servicios dedicados para cada canal es una opción alternativa.
Los call center proporcionan las mismas características altamente especializadas mencionadas anteriormente, como IVR, análisis de datos y enrutamiento de llamadas programadas. Sin embargo, se basan en esas características para hacer que el canal telefónico sea lo mejor posible.
Las barreras del idioma
Un call center virtual le permite emplear personas de todo el mundo, sin necesariamente deslocalizar su operación. Esto significa que su centro de llamadas puede emplear agentes que trabajan de forma remota, desde su casa o que son móviles. Los agentes de centros de llamadas virtuales solo necesitan una computadora para acceder al servicio, lo que ahorra dinero a las empresas en recursos materiales y espacio de oficina.
Falta de comunicación
El problema de muchos contact center es el siguiente: los empleados trabajan para lograr un objetivo común, pero no se comunican internamente. El servicio al cliente está segmentado y los equipos no pueden seguir el viaje del cliente a través de diferentes canales. El uso de un call center virtual en lugar de un contact center fomenta la cooperación de las siguientes maneras.
Primero, el software de su call center virtual, aunque está especializado en una actividad y función, está diseñado para funcionar en conjunto con otros servicios. Estos servicios concurrentes manejan las otras funciones en su estrategia de servicio al cliente. Gracias al poder de la integración computadora-teléfono, es más fácil que nunca integrar los servicios que utiliza para administrar su negocio.
En segundo lugar, el software de call center virtual también fomenta la comunicación interna. Toda la información importante, como contactos, historial de clientes, datos de rendimiento, etc., se comparte entre equipos y plataformas. Esto alienta a su equipo a trabajar como una unidad cohesiva y mantenerse en la misma página.
Largos tiempos de espera
El canal telefónico tiene una reputación de largos tiempos de espera. Los contact center mejoran con una versión anticuada de los call center, gracias a la tecnología de distribución de llamadas. Sin embargo, los proveedores de software de call center virtuales trabajan duro para mejorar el modelo de centro de contacto existente. Confiar en un proveedor de servicios de call center le brinda acceso a una serie de características diseñadas para que el cliente favorezca el canal telefónico en sí mismo y lo haga tan eficiente como los canales alternativos.
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En resumen
Resumamos brevemente la definición de contact center, call center y cómo se comparan entre sí.
Los call center reciben llamadas , realizan llamadas y hacen que el canal telefónico sea lo más eficiente y optimizado posible. Los call center pueden manejar grandes volúmenes de llamadas y tienen una función precisa.
Los contact center tienen el mismo propósito, pero funcionan en más canales que solo el teléfono. Los agentes del contact center trabajan de diferentes maneras, hacia un objetivo común.
En última instancia, la decisión entre un contact center y un call center depende de lo que mejor se adapte a su negocio: su escala, actividad y objetivos.
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